教育阳光服务工作简报
2015年 第1期 （总第1期）
湖南女子学院教育阳光服务中心 2015年9月27日
目 录
★7-8月事项办理情况综述…………………………1
★教育阳光服务工作纪实……………………………6
★阳光服务站典型案例…………………………… 10
主审：雷庆礼 主编：李先跃 刘娟 编辑：严双
湖南女子学院教育阳光服务中心
2015年7-8月事项办理情况综述
我校教育阳光服务中心7-8月份受理师生群众服务事项共58件，其中咨询39件，建议13件，投诉6件；学生反映55件，教职工反映3件。各部门均在规定时限内按时办结了交办事项，没有出现亮黄灯和红灯的现象，办结率100%。经部分抽样回访显示，办结事项群众满意率100%。
一、事项受理统计表
表1：分类统计表
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投诉 |
咨询 |
建议 |
表扬 |
其他 |
合计 |
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6 |
39 |
13 |
0 |
0 |
58 |
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10.3% |
67.3% |
22.4% |
0 |
0 |
100% |
表2：交办部门办理事项统计表
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投诉 |
咨询 |
建议 |
表扬 |
受理 |
已办结 |
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32 |
1 |
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33 |
33 |
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1 |
2 |
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3 |
3 |
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1 |
5 |
1 |
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7 |
7 |
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11 |
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11 |
11 |
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1 |
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1 |
1 |
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3 |
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3 |
3 |
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6 |
39 |
13 |
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58 |
58 |
二、事项受理情况
我校教育阳光服务中心7-8月共收到的58件事项中，涉及投诉6条，咨询39条，建议13条，分类统计主要事项如下：
（一）投诉事件主要有：
1. 暑假自习室卫生状况差及某宿管工作人员不负责的问题。
2. 某系学生要求寝室更换问题。
3. 学生电费购买、使用问题。
4. 教职工宿舍1栋北面道路及房屋安全问题。
（二）建议事件主要有：
1. 学生宿舍安装空调的建议。（8条）
2. 取消强制要求使用某通讯公司手机电话卡的建议。
3. 暑假增加自习室数量的建议。
（三）咨询问题主要有：
1. 录取通知书到达时间的咨询。（34条）
2. 更换寝室的咨询。
3. 学生医保问题的咨询。
4. 学费扣款问题的咨询。
三、典型事件办理情况
（一）学生要求寝室及教室安装空调的问题。7月份有7条建议件是学生反映长沙高温天气，高热时间长，寝室和教室不安装空调，严重影响到学习和生活，强烈建议学校安装空调。该问题由后勤处牵头上报分管领导，分管领导高度重视，并上校党政联席会讨论后形成决议，给出了明确答复：后勤处对学校电力容量及线路改造提出了方案；并将方案上报学校党政联席会，学校7月17日的党政联席会议研究决定：同意先对具备安装条件的学生楼安装空调，对学生宿舍其它楼栋逐步将进行线路改造，待线路改造完成后再安装空调。
（二）暑假留校学生反映的问题。(1)自习室过少且脏乱差，缺乏人员管理；(2)某栋宿管工作人员工作不负责；(3)开放的食堂吃饭不方便等。学生处和后勤处分别对暑期留校学生反映的问题进行了调查核实，并采取措施，及时解决了学生反映的问题。阳光服务中心建议暑期留校学生的服务和管理应引起学校重视。
（三）新生咨询录取通知书相关问题。暑假期间大量咨询件主要集中在新生对录取通知书何时寄发何时到达上。招生就业处对每一条咨询都进行了认真回复，取得了良好效果。阳光服务中心建议招生就业处可在招生网站上及时公布每一批录取通知书的具体寄发时间和大概的到达时间，以便广大新生了解录取通知书最新信息，减少大量同类咨询件的回复工作。
（四）新生家长反映学校强制使用某通讯公司电话卡的问题。有4条建议件是学生家长质疑学校和某通讯公司有利益合作，强制规定新生必须使用某公司手机号码。事关学校声誉，阳光服务中心直接着手对此事进行了调查处理。调查结果表明，我校从未要求学生使用任何通讯公司的电话卡；一切有关邮寄电话卡并要求使用的行为均为相关通讯公司假冒学校名义所为。阳光服务中心在网上服务大厅的“公告/公示/声明”栏及时发布了告全体新生的声明，提醒广大新生，谨慎选择，以防上当；同时对提出质疑的新生家长进行了电话回访，澄清事实，收回不良影响。
（五）北院教工宿舍1栋、5栋的安全问题。有教师反映由于中建五局的施工，我校教工宿舍1栋、5栋的房屋及楼前道路出现了不同程度的开裂，而维修工作进展缓慢，极大地影响生活，强烈建议学校对施工过程进行监督，以保证质量、加快进度。学校领导高度重视此事，召开了2次党委会与1次党政联席会，委托湖南中大建设工程检测技术有限公司进行安全检测，后勤处和基建处等部门对施工工作进行了具体布置，有序推进，保证了1栋和5栋教工宿舍的安全隐患能尽快顺利解除。事后，阳光服务中心进行了回访，当事人对处理结果表示满意。
四、主要问题与改进建议
（一）畅通沟通渠道，加强服务信息及时公开
从阳光服务平台7月份开通以来师生反映的建议和投诉情况来看，不少意见和要求是因为学校管理和服务与师生群众的信息沟通不畅所致。如7月份有教师反映强烈的教工宿舍1栋、5栋房屋及楼前道路安全的抢修问题。据了解，学校从4月16日召开党委会要求中建五局尽快排除安全隐患开始，后勤处、基建处等部门高度重视，并一直在积极有效的开展工作，但教职工对工作开展及进展情况知之甚少，甚至产生了一定误解。因此畅通为师生群众服务的沟通渠道，加强服务信息的及时公开十分必要。基于此，阳光服务平台也专门增开了信息“公告/公示/声明”栏，欢迎各单位、部门将需要向广大师生群众告知的信息进行及时发布。
（二）加强暑假留校学生的服务与管理
从今年暑期留校学生反映的如自习室过少且脏乱差，缺乏人员管理，某栋宿管工作人员工作不负责，开放的食堂吃饭不方便等问题来看，因值放假期间，学校的许多服务和管理存在真空状态，建议学校在放假前摸清统计留校学生数量，尤其是考研复习留校生数量，统筹安排，明确责任，保障假期留校学生的安全和学习、生活质量。
湖南女子学院教育阳光服务中心
2015年9月25日
畅通渠道 务实高效
---湖南女子学院教育阳光服务工作纪实
小到食堂价格上涨、米饭太硬，大到教工宿舍马路抢修、学生宿舍安装空调......有问题必有处理，有意见必有答复，湖南女子学院教育阳光服务网上平台自2015年7月初上线以来，得到了教职工和学生们的一致好评。
师生利益无小事
今年暑假，一名留校学生向平台反映：“最近连续几天食堂的饭都有硬团，希望学校能早日解决这个问题。”平台工作人员立即督促后勤处整改到位，并且给该名学生及时回复：“学校会努力做好假期服务工作，保证今后饭的水量适中，尽全力让学生满意”。该名学生看后很满意，留言给平台：“其实我只是试试看，没想到学校对这种小事那么在意，后来米饭真的好吃了很多，我很感动。”
像这样的例子还有很多，比如学生反映食堂价格上涨了，平台及时将问题反馈给后勤处，后勤处马上对南北院三个食堂进行了调查，发现个别窗口出现了私自调价行为，马上责令窗口恢复了原价，同时采纳了学生的合理意见，南院食堂新增了一些高档菜品。
师生反映的一般问题须在三个工作日得到解决和回复，这是平台工作制度之一。2个月来，平台与师生地有效互动，不仅解决了一些实际问题，还促进了学校各单位的工作作风的改进，提高了服务水平和服务质量，大力推进了服务型和谐校园的建设。
高效服务限时办结
今年7月13日，平台上一条题为“关于一栋教工宿舍安全与马路施工的问题”的诉求引发了全校教职工的关注，反映我校教工宿舍1栋、5栋受邻边公司中建五局施工影响存在较大安全隐患，呼吁学校赶紧处理。
接到诉求后，平台快速响应，列为督查督办的重大事项，并立即报告相关领导。校党委高度重视，先后召开了2次党委会与1次党政联席会，对1栋和5栋的安全隐患进行了调查研究；对维修工作的推动进行了具体的工作布置；同时委托湖南中大建设工程检测技术有限公司对1栋和5栋教工宿舍进行安全检测；学校基建处和后勤处制定并采取了一系列积极有效的措施以排除险情，于7月19日对教职工的诉求做出了回复。经过一个多月的抢修，问题得到了较为圆满地解决。
9月14日，教职工在平台上留言，表达了他们的谢意，“由于学校领导的高度重视，校教工宿舍马路抢修工程于8月底已顺利完工，相比建议提出前，五局施工进度大大加快、施工质量大大提高。现在抢修工程已顺利完成，大家非常感谢！”
阳光服务假期“不打烊”
“我是一名贵州的考生，前两天补报了湖南女子学院，到现在也没有收到任何通知，请问一下录取是已经过了还是没有开始录取？”
“我想了解学校的招生信息，动态，新生须知。”
“我是长沙空乘专业的新生，可录取通知书还没得到，请问什么时候能得到录取通知书？”
“如不办理户口迁移证，开学报到时是否要携带户籍证明？”
今年暑假，校阳光服务中心、站假期服务“不打烊”，及时处理了师生群众诉求共53件，主要涉及留校生问题和招生问题。其中招生问题无疑是热点，招生就业处暑假安排专人值班，积极答疑解惑，回复咨询件33件，占平台总量的62.3%。工作人员除对一些常见问题和重复性问题耐心解答外，还告知了招生就业处的办公电话，学生和家长除了网上咨询，还可以电话直接咨询。
小平台大意义
教育阳光服务平台，是畅通师生员工诉求的重要渠道；是推动我校和谐稳定发展的重要途径；是转变工作作风，促进科学决策的重要载体；是落实师生员工知情权、参与权、监督权的重要手段。
学校阳光服务平台的网络平台自2015年7月3日运行以来，在学校党委、行政的正确领导下，在学校各单位的大力配合下，截止目前共受理并办结建议、咨询、投诉事项91件，没有出现亮“黄灯”和“红灯”现象，办结率高、师生满意率高。10月份，阳光服务平台的窗口实体平台将在体育馆一楼开始运行，实体平台和网络平台将充分发挥联动作用，以服务为本，集办事指南、政策咨询、信息公开、投诉受理、舆情回应等多种功能于一体，认真践行“有问必答，有疑必释，有诉必查、有责必究、限时办结、师生至上”的工作原则，最大限度的方便师生群众，将为民便民利民落到实处。
教育阳光服务站 宾洁 杨平
2015-9-18
阳光服务站典型案例：
基建处阳光服务站处理教职工宿舍及道路
安全问题工作小结
2015年7月13日我处阳光服务站收到校阳光服务中心转交的1条关于教工宿舍安全与马路施工问题的建议件，反映中建五局挡土墙施工严重影响我校1栋、5栋教职工宿舍和道路安全。这是我处受理的第一起阳光服务平台的建议，领导高度重视，第一时间进行了明确回复，并按照工作部署，有序及时的在暑假期间处理好了此事，较好地解决了群众诉求，教职工对问题的解决表示很满意。现将我们的做法小结如下：
一、专人负责。我处高度重视教育阳光服务工作，安排专人负责阳光服务平台，及时了解群众诉求，将“民情直通车”直达处领导及校领导。1栋和5栋的安全问题事关学校与外单位的事宜，事关教职工的切身利益，我处第一时间用电话和短信向主管校领导报告，告知办结时限。
二、领导重视。群众无小事，作为学校管理部门，有义务为全体教职工解决生活工作的安全隐患。当时我处人员都全力以赴在青年教师周转房工地参与现场管理，主管领导李军波副院长在省委党校参加干部培训班。李院长指示我们理清思路，拿出初步回复，他会利用周六、周日回校后审核定稿。
三、限时办结。受理建议后，经办人员全面了解该事件的前后过程，商请校办、中建五局提供相关资料，汇总信息，拟出回复报处室领导及主管校领导审批，在规定时限办结。
四、专项督办。网络回复只是第一步，关键是落实后续工作。李军波副院长亲自负责组织后续办结工作：一是实地察看场地，倾听群众呼声，了解受损情况；二是多次致函致电中建五局，并约请中建五局领导现场协商，要求用最妥当的加固方法确保基础稳定，排除一切安全隐患，并尽可能加快施工进度，确保开学前做好清场；三是参加湖南中大检测公司的专家论证会，听取专家的真实分析与最真判定，将检测结果向全校职工反馈，让教职工安心。
通过努力，我处联合后勤处等部门在暑假期间保质保量的顺利解除1栋和5栋教工宿舍的安全隐患。9月份，我处在阳光服务平台收到了教职工的表扬信，对我处处理该事项予以了充分肯定。群众的表扬是肯定，更是鞭策，我们将以此作为做好工作的新起点，继续充分利用阳光服务平台的桥梁作用，实现与师生群众的零距离沟通，共同构建服务型和谐女院。
教育阳光服务站 黎良中
2015-9-18
